下一代呼叫中心技术推动BPO业务高速发展

时间: 2007-09-24 10:25:13    来自:赛迪网
 

 

    当前开展BPO(商业流程外包)业务的企业所采用的主流呼叫中心主要是由PBXIVRCTI等几部分构成,这样的呼叫中心技术存在以下一些问题和难点,这些难点也制约着BPO产业的进一步发展和规模化经营。

 

(1)高成本(语音板卡、PBX交换机等硬件设备价格昂贵)

 

(2)分布式应用难以实现

 

(3)多媒体接入特性难以实现

 

(4)分散管理导致管理成本增加

 

    在过去的几年里,互联网使得将大量的数据即时应用于商业活动中成为了可能,客户也突然间有了更多的选择进行生意上的联系,基于标准和开放的技术导致了语音和数据已经全面走向融合,而融合的焦点就在于呼叫中心。下一代呼叫中心乃至电子商务的本质正在于此。

 

    采用软交换等技术构建的下一代呼叫中心(NGCC)能够解决传统呼叫中心在运营BPO业务中的困境,具有如下特点:

 

1)低成本特性

 

    许多以前必须昂贵的硬件支持的部件现在都可以通过软件实现:IP-IVR基于软件实现(传统方式是通过DSP板卡),排队机也是通过软件实现(传统方式是通过PBX),话路控制通过软件实现(传统方式是通过DSP板卡)。在下一代呼叫中心里,所有话路采用VOIP实现,全网络的统一管理和分布式监控,进一步降低运营成本。

 

2)呼叫分布受理

 

    采用网络化ACD的机制来对话务资源(如座席,IVRCHATIM服务等)进行统一管理和调配,使得地理上和物理上分散的话务资源可以在全网高度集成和进行统一调配,将话务以最优的成本分配到最合适的坐席。

 

3)多种媒体服务统一受理

 

    由于采用H323/SIP标准协议,可以将话音和图像信息在VOIPRTP流中同步处理,加上其他类型的数据服务,如CHATIM(及时通讯服务),EMAIL服务,WEB点击拨号服务等等,都将作为统一服务请求的一种类型或多种类型的组合。

 

4)现有TDM ACD平滑升级,保护现有投资

 

    通过接口,实时同步全网各个现有话务和排队信息。

 

5)移动特性支持

 

    通过移动网媒体网关,将移动网的客户服务请求接入到IP网中统一处理。

 

    下一代的呼叫中心为BPO企业提供低成本的客户联系方式和以最高的座席效率为客户提供更好服务的能力。同时,提供客户关系管理(CRM)也将是下一代呼叫中心所至关重要的。下面是一些有关下一代呼叫中心的品质特性。

 

•建立在所有媒介上具有一致性服务质量的指导方针,能提供实时的、详细的管理报告,以便提高生产力和监控服务水平。

 

•在话务代表排班和负载平衡方面,应采用最新的技术以减少等待时间、保持工作流量畅通。

 

•使用专门的数据采掘技术帮助客户快速地找到符合其要求的相关信息。

 

•运用VoIP,实现呼入与呼出。

 

•支持虚拟专用网(VPN),允许话务代表对处于世界任何一地的客户都能提供服务支持。

 

•采用分布式结构,进一步应用远端座席以减少基础构架的成本,提高话务代表的保持率。

 

•融合CRM,提升客户服务水平,增加收入,减少成本。

 

    下一代呼叫中心的业务、技术不断走融合之路:呼叫中心与企业组织的融合、呼入平台和呼出平台的全面融合、客户服务与增值业务的融合等等。

 

    呼叫中心将全方位地与企业组织进行融合,呼叫中心的触角将深入到企业各个组织,来自呼叫中心的运营数据将成为企业决策层的决策依据之一。

 

    下一代呼叫中心将与企业整体融合起来。呼叫中心的外延将极为扩大,它的触角将进入企业运营的各个环节,涉及到企业的技术支撑、市场开拓、甚至进入企业的决策机构,来自呼叫中心的运营数据、服务指标数据及客户投诉将成为企业决策者评价企业服务质量、运作效率的重要参考,并将作为企业运营的辅助决策依据。

 

    呼叫中心在企业的位置将进一步前移,从第三代呼叫中心的售中位置移到售前位置,并继续保持售中和售后的各项服务。作为售前单元,呼叫中心是相对廉价的业务推广、营销媒介,作为售中单元,呼叫中心受理各类用户咨询、建议,及时了解掌握用户的最新需求和对企业的要求,作为售后单元,呼叫中心受理用户的投诉、申告,并将相关意见以工单形式闭环传递给相关业务部门。

 

    毫无疑问,下一代呼叫中心是功能更为强大、业务支撑能力更广泛、接入方式更为灵活(be connected anytime, anywhere and anyway)的呼叫中心,因此能够为BPO企业带来更强大的业务定制能力以及业务外包能力。

 

    采用下一代呼叫中心的BPO企业中,软件功能将进一步与支撑硬件分离,软件的自学习、自适应能力将进一步增强。通过某些简单定义,我们就可以实现一种全新的业务。用户资料数据库将得到更充分的利用。数据仓库、数据挖掘技术将会被普遍采用,系统将自动整理通过用户呼入过程获得的有关信息,并在呼出营销过程中妥善加以利用。作为服务的呼入平台和作为营销的呼出平台将更加紧密地结合起来,实际上将会是无缝连接。许多BPO企业中,呼出营销比重比现在要大得多,呼出营销成为BPO企业发展的必由之路。

 

    在整个BPO企业的价值链中,用户资料数据库是十分宝贵并且无法替代的环节。可以在此基础上开发出种类繁多、富有创意、贴近用户需求的业务。因此,基于商业智能的数据分析业务也是采用下一代呼叫中心技术的BPO企业重要的业务单元。

 

    采用下一代呼叫中心技术的BPO企业是提供客户服务、主动营销、数据增值业务的联合体。

 
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